¿Qué tan fieles son las marcas hacia sus clientes?

En este artículo expandiremos un poco sobre el artículo anterior acerca de “la competencia entre marcas y sus beneficios” para dar entrada a un tema que pocas veces se menciona que es “la fidelidad de las marcas con sus clientes”.

Para hablar sobre el tema de la fidelidad de las marcas hacia sus clientes quiero usar el ejemplo de las operadoras de servicios de comunicación.

Resulta que en el caso de las operadoras los servicios están tan estandarizados que la competencia regularmente se basa en “quien ofrece la mejor relación precio/paquete”.

Antes de continuar quiero grabar algo en tu mente y es que negocios son negocios. Toda empresa quiere dominar el mercado y esto se traduce en competencia. Si leíste el artículo anterior tendrás una idea fresca de cómo la competencia acelera nuestro desarrollo como seres humanos.

Las operadoras de servicios de comunicación tienen su propio ring de pelea en el cual batallan sin cesar por el trofeo mayor… ser tu proveedor de servicios.

De no ser por los avances derivados de la competencia entre las operadoras de servicios de telecomunicación probablemente hoy en día aún estaríamos utilizando y pagando un monto ridículo por una conexión dial-up.

Cada tanto las compañías de servicios de comunicación renuevan su portafolio con nuevos planes. Estos planes agregan nuevos servicios, expanden el alcance de productos previos o son el resultado de la reestructuración de planes anteriores mejor alineados a la demanda actual del mercado.

En un mundo ideal podríamos asumir que esta constante actualización de planes por parte de las operadoras es una demostración del empeño en brindar a sus clientes el mejor servicio posible, pero la verdadera razón es otra. La principal meta de todas las operadoras es dominio de mercado por volumen de clientes. Para atraer nuevos clientes estas renuevan su portafolio constantemente tratando de superar la oferta de la competencia. Esto no tiene nada de malo porque como ya mencionamos, negocios son negocios. Todo lo contrario, el resultado de esta competencia son mejores servicios y mejor precio.

La problemática real que planteo surge de la falta de lealtad de los proveedores hacia sus clientes adquiridos. Esta falta queda en evidencia cuando a diario descubrimos personas que tienen meses (a veces años) sin percatarse de que están pagando más por menos debido a que su proveedor de servicios ha lanzado actualizaciones de planes mejorados con incremento en beneficios y/o reducción de costo, pero dicho proveedor no aplica de forma automática estas actualizaciones a los contratos de clientes actuales.

Entonces tu como cliente te molestas y reprochas argumentando ¿Por qué si modificaron el plan no ajustaron mi contrato? Es aquí cuando entran en juego las dos excusas mas comunes.

La primera excusa es el rebranding de productos, que es cuando las marcas en vez de refrescar un producto bajo el mismo nombre optan por lanzarlo como un producto nuevo bajo otro nombre. Esto les permite usar como escudo el argumento de que el producto que tienes es diferente al que están lanzando y por lo tanto no afecta el alcance o precio de tu contrato actual.

La segunda excusa aplica en los casos en los que sí reutilizan el mismo nombre, lo que daría a entender que es el mismo producto, pero tras bambalinas se maneja como un producto diferente, lo que trae nuevamente la excusa numero 1.

Iniciar un debate acerca de si los proveedores están autorizados legalmente a realizar modificaciones a tu contrato o los servicios que recibes haría esta artículo un poco largo y frustrante. Realmente no me he dedicado a leer detenidamente el contrato, pero estoy seguro de que hasta cierto punto lo están. Lo sé, porque he visto como mi proveedor realiza ajustes en mi plan sin ningún tipo de aviso. Agrega y remueve canales de mi paquete de tv paga, aumentan mi velocidad de internet, etc. A veces para bien, a veces para mal.

Realmente mi punto es el siguiente. ¿Por qué razón no te llaman para informarte y ofrecerte la actualización de tu plan de la misma forma en que te llaman para venderte nuevos productos? ¿No debería ser la principal prioridad de cada negocio mantener su cartera de clientes felices y luego preocuparse por conseguir nuevos clientes?

Esto es a lo que me refiero con falta de lealtad y agradecimiento.

Me sorprende ver mega-empresas multinacionales con tanta experiencia en marketing no aplicar un concepto tan básico para retención de clientes. Una de las primeras enseñanzas en marketing y negocios es que los costos de adquisición de nuevos clientes son 4 veces mayores a los de retención.

Aparentemente lo que ganan las operadoras con los clientes des-actualizados es tanto que están dispuestas a aceptar el perjuicio que estas practicas generan a su marca.

Para ayudar a nuestros lectores planeamos realizar publicaciones avisándote cuando es un buen momento para comunicarte con tu proveedor y verificar que tu plan está actualizado.

Te exhortamos a que aproveches la oportunidad consultes si los planes de tu proveedor no han sido actualizados.

Mantente al tanto para futuros avisos.

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